Agressie op de werkvloer: hoe ga je daarmee om?

Deze zorgwekkende cijfers komen uit recent onderzoek van OpenUp.nl, het landelijke zorgplatform voor mentale gezondheid. Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met IZZ en VGZ op basis van een representatieve steekproef onder Nederlandse zorgmedewerkers. Bekijk hier de infographic met de belangrijkste cijfers uit dit onderzoek. In dit artikel geeft OpenUp-psycholoog Sarah uitleg over de oorzaken en gevolgen van agressie op de werkvloer en tips hoe je ermee om kunt gaan. 

Waarom een kort lontje?

OpenUp-psycholoog Sarah: ‘Agressie op de werkvloer is onacceptabel, waar het ook vandaan komt. Toch is het vanuit strikt menselijk perspectief te verklaren dat mensen in een ziekenhuis of zorginstelling hun kalmte verliezen. Of je er nu als patiënt ligt of als naaste op bezoek komt: je bent op die plek aanwezig omdat er iets ontzettend niet goed gaat – met jezelf of met iemand van wie je houdt - en omdat je je moet overgeven aan de zorg van artsen, verplegers en ander zorgpersoneel. Dit geeft mensen het gevoel afhankelijk te zijn - te moeten afwachten en te moeten meebewegen - terwijl er ontzettend veel op het spel staat. Hierdoor kunnen ze veel meer stress ervaren dan normaal, waardoor ze in een soort mentale vechtmodus terecht komen. Ook kunnen mensen in de war zijn – ook daar kan intimiderend of agressief gedrag uit voortkomen.’

Jouw persoonlijke grens

Wat precies de grens is tussen flink emotioneel en simpelweg agressief gedrag, dat is niet eenduidig te stellen, aldus Sarah. ‘De graadmeter hierbij is altijd de subjectieve ervaring van de zorgmedewerker zelf. Kijk: uitgescholden of fysiek belaagd  worden – dat vindt bijna iedereen bedreigend. Maar het verheffen van een stem, dat wordt niet door iedereen als even intimiderend ervaren. Heb jij als zorgmedewerker het gevoel dat iemand jouw persoonlijke grens overgaat, door hoe hij of zij zich fysiek of verbaal opstelt? En geeft dat je een onveilig gevoel? Dan is er sprake van ontoelaatbare agressie. En dan is het tijd om actie te ondernemen.’

Actief tegen agressie

‘We onderscheiden in de psychologie grofweg twee soorten agressie. Je hebt ‘frustratie-agressie’, waarbij mensen zich vaak verbaal verzetten tegen de lastige situatie waarin ze vinden dat ze zitten – bijvoorbeeld wanneer familieleden niet of maar beperkt bij een patiënt mogen. In deze gevallen helpt het vaak om op de  inhoud van de frustratie van deze mensen in te  gaan – om aandacht te geven aan hun verhaal. Hierdoor zakt de spanning meestal snel, en daarmee ook de agressie. Daarnaast heb je ook zoiets als ‘intimidatie-agressie’, waarbij mensen onderhuids agressief gedrag vertonen en eigenlijk met name een reactie van je willen uitlokken. Grenzen stellen zónder op de inhoud in te gaan is dan van belang, want iedere vorm van reageren lokt weer een nieuwe reactie uit. Uiteindelijk geldt -  met welke vorm van agressie je ook te maken hebt – dat het belangrijk is om je eigen grenzen zorgvuldig te onderzoeken en die vervolgens onomwonden te stellen. Emoties zoals verdriet en paniek mogen er natuurlijk zijn op een plek waar zorg verleend wordt, die zijn namelijk gericht op de situatie. Maar agressie is gericht op jou als zorgverlener, en je mag altijd duidelijk aangeven wanneer iemand jouw grens passeert.’ 

5 tips om met agressie om te gaan
 

1. In het moment: Geef jouw grens aan en blijf rustig
   Gaat iemand verbaal of fysiek jouw grens over? Geef dan direct aan dat je dit gedrag niet toestaat en dat je wilt dat het stopt. Dit kun je doen door bijvoorbeeld de volgende zin te gebruiken ‘Ik heb het gevoel dat u agressief/geïrriteerd bent, ik ga graag met u in gesprek, maar alleen als u rustig bent/blijft’. Probeer in te schatten of je de situatie alleen het hoofd kunt bieden of dat je hulp nodig hebt. Blijft de agressie na een waarschuwing aanhouden, schakel dan indien nodig een collega in. Ook belangrijk: probeer rustig te blijven - soms kan je eigen angst of boosheid om de situatie een escalerend effect hebben.
    
2. Zoek naar de reden achter de agressie
   Is iemand uit op intimidatie of heeft iemand gewoon veel pijn? Door te begrijpen wat de reden is achter het agressieve gedrag, kun je kiezen welke reactie het beste past. Tevens zul je merken dat je zelf minder geraakt wordt als je de reden begrijpt. Het helpt je relativeren.
    
3. Maak het nooit persoonlijk
   De persoon die agressief gedrag vertoont voelt zich bang, gefrustreerd of  boos – en dat heeft met de situatie te maken en niet met wie jij als persoon bent. Verbind dus geen persoonlijke conclusies aan wat er gebeurt.
    
4. Bespreek je ervaringen met je team
   Vang elkaar op en verwerk de confrontaties samen. Zorg dat zaken onderling bespreekbaar zijn en maak daar voldoende tijd voor vrij. Ga eventueel samen naar een patiënt of naar bezoekers, zodat je je sterker voelt staan. Door je ervaringen te delen kun je tevens van elkaar leren. Je voelt je gesteund door de reacties op je eigen ervaringen, of door de voorbeelden van collega’s. Dit zal ertoe leiden dat je als team meer vertrouwen krijgt, en sterker in je schoenen staat.
    
5. Maak als team helder waar de grenzen liggen
   Maak afspraken over hoe je reageert als grenzen overschreden worden. Zo maak je het voor jezelf en je collega’s makkelijker om te handelen bij agressief gedrag én je daar zelfverzekerd en gesteund bij te voelen.