Angela: ‘Ik heb geleerd hoe ik mezelf tegen agressie kan beschermen’
Plotseling begint je cliënt te schreeuwen. Zoiets kan een heftige ervaring zijn, weet Angela Bison, die werkt met dak- en thuislozen. Doordat zij in haar leven ook de ándere kant meemaakte, kan ze meer begrip opbrengen voor agressieve cliënten. Hoe gaat Angela om met agressie in haar werk in de zorg?
Maar liefst de helft van de zorgmedewerkers krijgt regelmatig te maken met agressieve cliënten of patiënten. Hoe zit dat bij jou?
‘Ja, ik heb dat meerdere keren meegemaakt. Ik werk als herstelexpert bij SMO Breda, een zorgorganisatie voor de opvang van dak- en thuislozen. Deze mensen zijn heel kwetsbaar. En door hun problemen zijn ze niet altijd zichzelf. Ze zijn vaak verslaafd aan alcohol of drugs. In mijn werk help ik mensen in alle fases van hun herstelproces. Ik geef trainingen, zowel aan collega’s als cliënten. Daarnaast zet ik lotgenotengroepen op en voer ik 1-op-1 gesprekken. Zelf ben ik vroeger ook jaren verslaafd geweest. Ik weet dus als geen ander hoe dat is, en kan goed een brug slaan tussen de belevingswereld van cliënten en die van mijn collega’s.’
Kun je een voorbeeld noemen van wat je hebt meegemaakt?
‘Ik had eens een cliënt die aan psychoses leed. Hij hoorde stemmen in z’n hoofd en zag dingen die er niet zijn. Hij werd ineens heel boos, emotioneel, sloeg met de vuist op tafel. Alsof een vulkaan uitbarstte! Ik heb toen gezegd: hey, gaat het wel? Ik schrok er een beetje van. Wat is er aan de hand? Kan ik iets voor je doen? Vervolgens heb ik hem tijd en ruimte gegeven om te reageren. Deze man wilde mij en de groep totaal niet laten schrikken en voelde zich er rot over. Hij zei: ‘Ik voel me niet goed de laatste tijd, het is druk in mijn hoofd.’ Hij ging daarna zelf weg en ik benadrukte dat hij de volgende keer gewoon weer welkom was.’
'Mij helpt het om te gaan hardlopen of yoga te doen. Dan raak ik de spanning kwijt. Wat ook helpt, is dat ik begrijp waarom cliënten boos zijn'
Wat kun je nog meer doen of zeggen op zo’n moment?
‘Wanneer ik met groepen werk, probeer ik meestal de persoon die boos is even apart te nemen. Vervolgens zeg ik: ‘Ik wil je er graag bij hebben en natuurlijk mogen jouw emoties er zijn.’ Zo probeer ik het gevoel van die ander te erkennen. Maar ik zeg ook: ‘Je hebt nu de keus: of je gaat weg en je bent morgen weer welkom, óf je blijft hier en je probeert kalm te worden.’ Het helpt vaak om mensen meerdere opties te geven. Maar eerlijk is eerlijk, soms werkt dat niet. Dan gaat iemand alleen maar harder schreeuwen of boze gebaren maken. Of ze zeggen: ‘Ik ga je opwachten na je werk. Pas maar op.’’
Wat doe je als zo iemand niet meer voor rede vatbaar is?
‘Je eigen veiligheid staat voorop. Check dus bij een gesprek altijd hoe je zit: jij en je collega met de rug naar de deur, de cliënt tegenover jullie. Zo kun je snel weg wanneer dat nodig is. Wanneer iemand fysiek wordt, zeg je: ‘We gaan het gesprek nu beëindigen.’ En dan loop je de deur uit. Als het echt misgaat, doen mijn collega’s en ik aangifte bij de politie. En ik voel me enorm gesteund door m’n werkgever. We bespreken incidenten intern en informeren onze manager. Soms neemt iemand anders zo’n casus over, zodat je los kunt komen van wat er is gebeurd. Voor de nazorg bij agressie staat er een speciaal team voor je klaar. Zo voorkom je dat je met narigheden blijft rondlopen. Mijn collega’s en ik krijgen ook regelmatig trainingen over omgaan met agressie.’
Eigen risico compensatie bij PTSS-klachten
Heb je PTSS-klachten gekregen door ongewenst gedrag, agressie en geweld op je werk in de zorg? Stichting IZZ vindt het onterecht als je daarvoor zelf zorgkosten moet maken. Daarom compenseren we eenmalig de kosten van het eigen risico (tot maximaal €385 per kalenderjaar) van zorgmedewerkers met de IZZ Zorgverzekering door CZ of VGZ.
Hoe kom je thuis na zo’n incident?
‘Nou, ik heb inmiddels wel geleerd hoe ik me ertegen kan beschermen, maar een heftige aanvaring laat me niet gelijk los. Mij helpt het om te gaan hardlopen of yoga te doen. Dan raak ik de spanning kwijt. Wat ook helpt, is dat ik begrijp waarom cliënten boos zijn. Toen ik verslaafd was, heb ik ook veel onmacht gevoeld en was ik teleurgesteld in het zorgsysteem. Die frustratie begrijp ik als geen ander. En daar hebben mijn cliënten veel baat bij.’
Tot slot, welke tip heb je voor je zorgcollega’s?
‘Veel cliënten schamen zich voor hun situatie. Ze doen zich vaak beter voor. Volg daarom je eigen gevoel als je met iemand praat. Klopt het wel wat de persoon tegenover mij zegt? Wees niet te voorzichtig en stel juist een directe vraag. Mensen hebben vaak al veel meegemaakt en kunnen meer aan dan je denkt.
En het helpt om een goede vertrouwensband met je cliënt te hebben. Dat kost tijd. Een uitdaging in de zorg, want alles moet snel. Probeer hier toch in te investeren. Want zodra je dat vertrouwen hebt, durven cliënten je meer te vertellen en krijg je een beter beeld van de situatie. Daardoor kun je hen beter helpen.’
Lees meer over agressie in de zorg
De helft van de zorgmedewerkers krijgt regelmatig te maken met agressie. Van schelden tot fysiek geweld. De impact kan enorm zijn. Lees meer over hoe je om kunt gaan met agressie op je werk in de zorg.
