Luistercoaches bij Careander
Zorgmedewerkers moeten hun verhaal kwijt kunnen, zeker in coronatijd. Daarom stelde de Gelderse zorgorganisatie Careander twintig luistercoaches aan. Ruim zeshonderd medewerkers kregen een telefoontje. ‘Ik dacht dat ik niets te vertellen had. Dat bleek anders', zegt begeleider Kady van 't Veld.
Het was heftig, die eerste coronagolf. Niemand wist wat er zou gaan komen, terwijl juist de bewoners van Careander vanwege hun verstandelijke beperking veel behoefte hebben aan duidelijkheid. ‘We moesten steeds zelf het wiel uitvinden’, vertelt Kady van ’t Veld, begeleider op een locatie waar cliënten zelfstandig wonen met 24/7-begeleiding. ‘Dat was lastig en zorgde voor veel hectiek. Bewoners werden onrustig, sommigen zelfs agressief.’
Zelf werkte Kady in de overlevingsstand. ‘Ik moest overal op inspelen, eigenlijk was het continu improviseren. Ik bleef langer op mijn werk, wilde alles oppakken en goed doen. Het was stressvol en vermoeiend, maar met mijn collega’s straalden we uit dat we er samen voor gingen.’
In diezelfde periode verscheen er op intranet een berichtje van teamcoach Marianne van den Bor. De strekking: denk in deze moeilijke tijd ook aan jezelf. ‘Ik wil en kan naar je luisteren’, was de laatste zin van haar oproep. ‘Mariannes werkzaamheden als teamcoach vervielen tijdens deze crisis, en dus bood zij zich aan als luisterend oor voor onze zorgmedewerkers’, vertelt Carolien de Jong, manager serviceteams. ‘Al snel bleek dat dit te veel werk opleverde voor één persoon, dus hebben we een pool opgezet met twintig medewerkers die goed konden luisteren én coachingsvaardigheden hadden.’
Oprechte interesse
En zo werd de rol van luistercoach geboren. Een idee van de werkvloer dat snel omarmd werd door het managementteam. In juni en juli belden de luistercoaches alle zeshonderd medewerkers die direct met cliënten werken. Het idee: een luisterend oor bieden op een laagdrempelige manier.
‘Niets voor mij’, dacht Kady, toen ze het berichtje op intranet las. ‘Ik wist dat ik gebeld zou gaan worden, maar ik heb niets te vertellen, dacht ik.’ Dat bleek anders te zijn. Ik vond het juist fijn dat iemand vroeg hoe het met me ging. Natuurlijk vroegen we dat als collega’s ook aan elkaar. Maar even snel tussendoor, en daar hield het ook mee op. Nu toonde iemand oprechte interesse: hoe gaat het met je? Op het werk, maar ook privé? Hoe beleef je de crisis? Houd je het nog vol?’
"Medewerkers hebben het gevoel er niet alleen voor te staan"
Wildine van Putten herkent als luistercoach Kady’s verhaal. ‘Vaak denken zorgmedewerkers dat ze het allemaal wel redden. Ze voelen zich ook bezwaard om tijd voor zichzelf te nemen, omdat er nog zoveel moet gebeuren op het werk. Tijdens deze coronacrisis is het continu spitsroeden lopen. Dan is het helemaal lastig om voor jezelf te zorgen.’ Als leerbegeleider traint Wildine bij Careander zorgmedewerkers in de methode “Dit vind ik ervan”. Zorgmedewerkers leren een gesprek voeren met cliënten waarbij naar boven moet komen wat cliënten bezighoudt. ‘Luisteren is daarbij essentieel’, vertelt Wildine. ‘Ik zie dan dat mensen het lastig vinden om echt te luisteren naar wat een ander te vertellen heeft.’
Allerlei verhalen
De gesprekken die de twintig luistercoaches voerden, varieerden in lengte en inhoud. Wildine: ‘Sommige medewerkers gaven aan er geen behoefte aan te hebben, anderen waren binnen tien minuten klaar en weer anderen praatten een halfuur lang. De een had het over het beschermende pak dat te klein was, de ander over het combineren van werk en thuiszittende kinderen.’
Het advies dat de luistercoaches meekregen: geef tips, maar wees geen therapeut. Verwijs door als het nodig is. Een enkeling kreeg het advies om verder te praten met de bedrijfsarts. ‘Zelf heb ik niemand doorverwezen’, vertelt Wildine. ‘Maar als ik iemand zou spreken die niet meer slaapt, veel piekert en geen ontspanning meer kan vinden, verwijs ik haar door naar de teammanager of direct naar een arts.’
Hoe het voor Wildine was om alle verhalen aan te horen? ‘De verhalen over leven en dood vond ik natuurlijk heftig. Over cliënten die besmet waren, over familieleden die op sterven lagen. Maar ook medewerkers die in tweestrijd zaten: ze moesten bijvoorbeeld in quarantaine, maar waren niet ziek. Hun schuldgevoel dat ze niets konden betekenen voor hun collega’s raakte me enorm. Om al deze verhalen een plekje te geven, stapte ik regelmatig op de mountainbike.’
Betrokken organisatie
De waardering was groot voor de luistercoaches. Medewerkers roemden vooral de betrokkenheid van de organisatie. Het gevoel er niet alleen voor te staan en de mogelijkheid om hun verhaal te delen. Tijdens de tweede golf heeft Careander het vanwege de hoge werkdruk over een andere boeg gegooid. ‘We bellen niet proactief, maar medewerkers of hun teammanagers kunnen zélf een aanvraag doen om gebeld te worden’, vertelt Carolien.
Wildine, die inmiddels ook de coördinatie doet: ‘Ik krijg wekelijks een overzicht van het aantal besmettingen en quarantaines. Als ik zie dat op een bepaalde locatie het aantal hoog is, vraag ik de teammanager of er behoefte is aan een luistercoach. Helaas wordt er soms weinig gebruik van gemaakt. Het is hard werken nu, zelfzorg heeft dan geen prioriteit.’
Voor manager Carolien is de luistercoach een mooi voorbeeld van een hulpmiddel dat zorgmedewerkers weerbaarder kan maken. ‘Luisteren is sowieso belangrijk, juist voor leidinggevenden. Het heeft alles te maken met eigen regie. Door de juiste vragen te stellen en goed te luisteren laat je medewerkers tot inzicht komen dat ze zélf het stuur in handen hebben om te doen wat zij willen.’
Kady heeft inmiddels zelf contact gezocht met de luistercoach, ook tijdens de huidige golf. ‘We hebben een uurtje gewandeld door Harderwijk. De drempel om aandacht te vragen is weg. Ik weet nu dat het fijn is om mijn hart even te kunnen luchten en wil dit volhouden. Ook na de coronacrisis.’
"Het is belangrijk om gehoord, gezien en gewaardeerd te worden"
Wil jij er ook echt zijn voor je collega?
Wij vroegen Careander naar de tips om goed te luisteren naar je collega.
