Agressie is een van de moeilijkste emoties om mee om te gaan

Je onveilig voelen op de werkvloer – dat zou nooit mogen gebeuren. Toch heeft een groeiend aantal zorgmedewerkers last van intimidatie tijdens het werk, zowel verbaal als fysiek. Denk aan bedreiging of mishandeling. En door de coronacrisis zijn de cijfers alleen maar schrikbarend opgelopen. Dit blijkt uit het onderzoek 'Agressie op de werkvloer' van OpenUp, VGZ en IZZ. Rob deelt zijn verhaal en reageert als zorgmedewerker op enkele feiten uit dit onderzoek.

69% van al het zorgend personeel heeft wel eens te maken (gehad) met vormen van mentale agressie, zoals pesten of schelden. 41% wordt hiermee maandelijks geconfronteerd, 6% dagelijks.
 

Rob: ‘Als jonge gast begon ik in de jeugdzorg. Ruim vijf jaar had ik daar bijna elke dag te maken met agressie. Vooral in het verbale: ik kreeg scheldwoorden naar mijn hoofd als een soort ‘goedemorgen’. Ook heb ik een keer  ̶  op de meidengroep waar ik stond  ̶   een brandblusser in mijn nek geslingerd gekregen door een negentienjarige cliënt. Dat had natuurlijk goed mis kunnen gaan, maar daar sta ik niet te veel bij stil. En gelukkig doen de ouderen die nu mijn cliënt zijn bij Markenheem dat natuurlijk niet. In mijn huidige werk heb ik niet of nauwelijks te maken met agressie en geweld. Natuurlijk, cliënten en familieleden hadden het ontzettend zwaar toen ze in de eerste lockdown elkaar niet mochten zien. Daar sta je dan, als professional en als mens, voor een zoon die zijn lieve moeder niet mag bezoeken terwijl zij met de dag leeft. Hoe zou ik dat vinden? Ik probeer dan alle begrip te hebben voor die emoties die er zijn: het verdriet en het gemis. Zo probeer ik ervoor te zorgen dat een persoon kalmeert en rustiger wordt. Hoe ga je hiermee om? Hoe houd je in dit soort situaties de controle? Door mijn eigen jeugd en mijn werkervaring in de jeugdzorg heb ik hierin veel geleerd. Daar heb ik nu vaak veel aan.’

Agressiviteit op de werkvloer zorgt bij zorgmedewerkers voor stress (63%), frustratie (61%) en spanningsklachten (55%).
 

Rob: ‘Ik denk dat agressie een van de moeilijkste emoties is om mee om te gaan. Want in ons werk willen we zorgen, een luisterend oor bieden, troosten, lachen en verzorgen. Agressie leidt bij mensen die graag zorgen tot een mentale spagaat. Het is een emotie die je denk ik behoorlijk van je stuk kan brengen. Ikzelf heb alleen op de een of andere manier een bepaalde gehardheid opgebouwd. Daarbij moet wel gezegd: op mijn werk heb ik meer van doen met frustraties van mensen dan met agressiviteit. Omgaan met frustraties dekt voor mij daarom meer de lading. Hoe communiceer je dan en houd je grip? En hoe zorg je ervoor dat je niet een frustrerende prikkel teruggeeft? Hoe de-escaleer je de situatie? Wat ik probeer is kalm blijven, uitzoomen en me inleven. Hoe moeilijk dat soms ook is. Ik blijf nog altijd de professional maar ik toon begrip. Ik wil iemand hóren, gevoelens erkennen én bespreekbaar maken. Daarom zoek ik een opening voor doorvragen op onderliggende redenen voor frustratie en gedrag. Daar heb ik zelfs in mijn dagelijks werk aandacht voor. En ondanks de drukte of mijn eigen bui probeer ik er elke dag tijd voor vrij te maken. Door het geven van ruimte aan frustraties hoop ik geen gesprekken te hebben met een open einde. Gesprekken waarvan later de schade groter blijkt, in situaties waarin de gemoederen dreigen op te lopen.’

Ik denk ook dat alles rondom corona ervoor zorgt dat het moeilijker is voor twee personen om er samen goed uit te komen als er eenmaal frustraties of spanningen zijn. En dat dit  ̶  vast deels onbewust  ̶  heel wat met zorgmedewerkers doet. Als ik een lastige situatie meemaak op het werk, of mijn collega, dan ben ik blij dat wij elkaar opzoeken. We zitten aan tafel, hebben het erover en voelen ons met een traan en een lach weer wat opgelucht. In die zin vormt ons team een belangrijk vangnet en ik hoop en denk dat dit zo gaat bij veel teams in de zorg. Het helpt enorm als er toewijding is naar cliënten én naar elkaar. Bij ons is die betrokkenheid enorm. Alles is bespreekbaar en je wordt altijd gehoord. Dat vond ik al zo mooi toen ik net startte in de ouderenzorg. Een huis vol opa’s en oma’s en tig moederlijke types om me heen. Al die lieve mensen. Ik mag van geluk spreken.’